"Det måste finnas ett mer effektivt sätt att göra det här."
Det var tanken som slog Daniel Scholder, affärsutvecklare på Triolab, när han funderade på deras processer för tekniska support av bolagets produkter. Den tanken blev startskottet för deras resa med XMReality. Läs vidare för att upptäcka hur XMReality hjälpte Triolab att effektivisera sin tekniska support, minska kostnader, öka effektiviteten och förbättra kundnöjdheten.
Identifiera förbättringsmöjligheter
Triolab levererar viktig diagnostikutrustning och material till vårdgivare, laboratorier och veterinärer i Sverige. De erbjuder verktyg och produkter för att testa och analysera blod, vävnad och andra prover för att hjälpa till att upptäcka och övervaka sjukdomar. Triolab stöttar också sina kunder med teknisk hjälp och utbildning för att säkerställa att dessa verktyg används effektivt och pålitligt.
Innan de implementerade XMReality hade Triolab identifierat kommunikationssvårigheter, onödiga resor och långa ledtider i vissa av sina kundsupportärenden.
Dessa återkommande hinder fick Daniel Scholder och hans kollegor att tänka att det borde finnas ett sätt att göra supportprocessen mer effektiv, och de började undersöka nya och innovativa sätt att utveckla deras support.
Finna en skalbar lösning
Triolab utvärderade flera olika verktyg och lösningar för support på distans. Initialt övervägde de smarta glasögon, men skalbarhetsproblem och en hög prislapp gjorde att de istället valde XMReality—ett val som visade sig vara det rätta för dem.
En av de största fördelarna som ledde till valet av just XMReality var enkelheten i att koppla upp sig mot kunder. Triolabs kunder inom vårdsektorn har ofta strikta riktlinjer för datasäkerhet och kan därför inte installera extern programvara på sina datorer utan godkännande från IT—något som inte är kompatibelt med snabb support.
Med XMReality kan Triolab helt enkelt skicka ett SMS till den person som behöver hjälp, och ingen nedladdning eller installation av programvara krävs för att starta samtalet, vilket innebär att IT-avdelningen inte behöver involveras.
Förbättrade supportprocesser
Triolab har nu integrerat XMReality i sin dagliga verksamhet. Vanligtvis börjar supportärenden med ett vanligt telefonsamtal där kunden beskriver problemet; om det behövs kan Triolabs tekniker sedan växla till XMReality för att direkt få överblick över problemet och börja hjälpa kunden.
- "Oftast behöver vi fortfarande besöka kunden, men XMReality hjälper oss att komma bättre förberedda och med rätt utrustning och reservdelar, vilket undviker flera uppföljande besök för att lösa ett problem. Detta är särskilt värdefullt om besöket innebär en flygresa," säger Isak Rousk, servicetekniker på Triolab.
Triolab använder XMRealitys videosamtal för att hantera både mekaniska och mjukvarurelaterade problem. Isak Rousk förklarar att kunder ibland har problem med mjukvaruinställningar, och eftersom de inte kan använda TeamViewer eller liknande verktyg har XMReality använts för datorsupport.
Videosamtalen har också använts i utbildningssyfte, vilket är särskilt fördelaktigt för kostnadskänsliga kunder som inte vill betala för utbildning på plats.
Nyckelfunktioner som High-Quality Pause för garanterat högkvalitativ bildupplösning och annoteringsverktyg gör det enkelt för Triolabs team att identifiera problem och dela insikter smidigt. Genom att ta snapshots kan de också effektivt samarbeta internt i specifika ärenden eller helt enkelt dela information och lärdomar från sina supportärenden.
Miljöbonus
Även om hållbarhet inte var den drivande faktorn bakom implementeringen av videosupport, var det en uppskattad bonus som stöttade beslutet att implementera XMReality.
Triolabs moderbolag, Addlife, lägger stor vikt vid hållbara affärsmetoder och uppmuntrar sina dotterbolag att göra detsamma. XMReality ökar serviceeffektiviteten och stödjer samtidigt deras miljömål genom att kraftigt minska behovet av resor.
Sammanfattning av flera fördelar
Minskade resor: Möjligheterna med videosupport har hjälpt Triolab att minimera resor, vilket både sänker kostnader och deras miljöpåverkan.
Snabbare problemlösning: Även om mätningar fortfarande pågår, har Triolab noterat snabbare svarstider och lösningar. Tekniker kan nu diagnostisera problem på distans och säkerställa att de anländer på plats fullt utrustade och redo att lösa problem effektivt.
Positiv kundfeedback: Kunder har sett videosupport som positivt och nämnt ökad servicehastighet och effektivitet.
Enkel användning: SMS-funktionen i XMReality möjliggör sömlös åtkomst, vilket gör att användare kan delta i supportsessioner direkt utan komplexa programinstallationer—perfekt för vårdmiljöer med strikta IT-policyer.
Sammanfattningsvis har XMReality hjälpt till att förbättra Triolabs serviceverksamhet och stärkt deras satsning på hållbarhet.
Utsikter framåt
Triolab utforskar ytterligare tillämpningar av XMReality, såsom att inkludera virtuella supportsamtal som en del av sina serviceavtal. Det skulle hjälpa dem att garantera snabb support till sina kunder med vetskapen att de kan hålla vad de lovat oavsett var i landet kunden befinner sig.
Triolab utökar också verktygets användning genom att introducera XMReality till andra vårdorganisationer i egenskap av återförsäljare av mjukvaran:
- "Vi insåg snabbt nyttan av denna typ av lösning för våra leverantörer, interna service- och supportavdelningar hos vårdgivare och företag som liknar vårt inom vårdindustrin. Vi har ett stort nätverk och såg därför många synergier och möjligheter att bli återförsäljare av XMReality," förklarar Daniel Scholder.
Framöver kommer XMReality och Triolab att fortsätta expandera sitt samarbete för att skapa positiva synergier!
