Tekniska verken i framkant med kundsupport på distans

Varje år genomför det kommunala bolaget Tekniska verken i Linköping tusentals felavhjälpningar och kontroller av vatten-, värme-, och elmätare hos sina kunder. I samband med pandemin ställdes Tekniska verken, likt många andra inför utmaningar med att besöka kunder fysiskt. Hur skulle de kunna hålla samma höga servicenivå, men samtidigt minimera de fysiska besöken för att skydda både kunder och medarbetare? Lösningen blev XMReality visual assistance.

Utmaning

Medarbetarna på Tekniska verken hade redan innan pandemin identifierat ett behov av en gemensam lösning för att effektivisera den stora mängden av kundbesök och enklare hjälpa kunder och kollegor på distans. Ofta uppstod situationer vid besök hos kund, där en servicetekniker som var hos en kund för att undersöka eller byta en mätare behövde råd från en kollega. Då fick medarbetarna ringa varandra, och om problemet inte gick att lösa under samtalet fick även den andra medarbetaren åka till kunden. 

Tekniska verken hade också insett att informationsbesök och enklare felsökning på plats bidrog till ineffektivitet. Restider gjorde att medarbetarna bara hann hantera ett begränsat antal kundbesök varje dag. Enklare ”fel” kan kunden dessutom kunna lösa med stöttning av en servicetekniker. 

Bolaget började därför söka efter ett digitalt verktyg för vägledning på distans som kunde underlätta rådgivning mellan medarbetarna, ökad effektiviteten vid service eller informationsbesök samt möjliggöra service på ett säkert sätt under pandemin. Viktigt var också att verktyget kunde användas via både dator och mobila enheter.

• ”Vi fastnade för XMReality Remote Guidance eftersom det var en färdig lösning, vilket gjorde det snabbt och enkelt för oss att komma igång. Det var just det digitala verktyget som vi behövde”, säger Annette Nilsson, affärsenhetschef på affärsområdet Bränslebaserad energi, där bland annat fjärrvärme ingår.

Lösning

Först ut att använda mjukvaran XMReality Remote Guidance blev affärsenheten Mätteknik som implementerade lösningen i oktober 2020. Därefter följde Annette Nilssons team inom Bränslebaserad energi, som i dag är de som använder XMReality’s produkt mest. Genom att utrusta serviceteknikerna med en mjukvara för AR-baserade videomöten kunde Tekniska verken både snabbare och enklare lösa sina uppdrag.

• ”Förra vintern var det en av våra servicetekniker som kunde hjälpa hela 14 kunder med felavhjälpningar under en helg. Utan XMReality Remote Guidance hade vi inte hunnit lösa samtliga fall under en helg med en tekniker. Det blev en win-win för både kunderna och medarbetaren, dessutom behövde vi inte kalla in extrapersonal”, berättar Annette Nilsson.

Under pandemin har hennes team även genomfört informationsbesök efter installering av fjärrvärmecentraler hos privatkunder på distans. Här hjälper produktspecialisterna nya kunder att ”lära känna” sin värmecentral. Kunderna ansluter sig till videomötet via en samtalslänk och teknikerna kan därefter ge tydliga instruktioner och peka på centralens olika delar genom bilden.

• "Vissa vill att vi kommer och genomför ett fysiskt besök, medan andra hellre vill få support på distans. Vi vill möta våra kunder på det sättet som de är bekväma med. Genom XMReality Remote Guidance har vi blivit mer flexibla. Tanken är att vi ska utveckla lösningen och använda den som en ny tjänst gentemot mot våra kunder i framtiden. För vissa kundgrupper kommer detta att bli ett ”måste” framöver”, tror Annette Nilsson.

Resultat 

Tekniska verken har lyckats effektivisera sitt servicearbete. Under pandemin har tillgången till XMReality Remote Guidance även inneburit att företaget har kunnat undvika fysiska besök hos privat- och företagskunder, vilket givit kunder och medarbetare en säkrare vardag under pandemin. 

Tekniska verken har som övergripande mål att bygga världens mest resurseffektiva region, och här är hållbarhet och digitalisering två viktiga hörnstenar. XMReality Remote Guidance fungerar som en möjlig-görare för målet, berättar Annette Nilsson.

Innan implementationen av mjukvaran var Tekniska verken nybörjare inom digitalisering, men satsningen har accelererat deras digitala utveckling. I september 2021 valde Tekniska verken att skala upp lösningen. Nu ska de börja använda lösningen inom flera affärsområden, som bredband och vatten och avlopp, till en början för rådgivning mellan kollegor.

• ”Framgångsfaktorn för oss är att det var medarbetarna som identifierade det här behovet och nu verkligen tar till sig verktyget. Vi har gjort en fundamental förändring och kommit väldigt långt på kort tid”, konstaterar Annette Nilsson.